Réparer sa faute et reconnaître ses torts

Etre à l'écoute des petites plaintes peut s'avérer très profitable pour une entreprise. Trop souvent, les clients qui réclament ou se plaignent sont mal considérés par les entreprises, qui n'ont rien à faire de ces casse-pieds. Grave erreur ! Il est très important que l'entreprise en tienne compte, et pour plusieurs raisons :

• Et s'il s'agissait de l'arbre qui cache la forêt ? Un signal d'alarme signalant un dysfonctionnement important ? Ce premier signal peut permettre au chef d'entreprise de corriger le tir quand un seul client (ou quelques-uns) est insatisfait, et pas encore tous...!
  
• Et si ce client mécontent était influent ? S'il s'agit d'un client-pilote, il va exprimer son mécontentement à d'autres clients... il va peut-être poster son insatisfaction sur son blog, qui va être lu par des milliers de clients potentiels recherchant de l'information sur vos produits ou services... autant de ventes perdues.

Franchement, un tout petit effort commercial pour prendre en compte la réclamation aurait-il été si difficile à faire ? Quoi qu'il en soit, si la faute est imputable à votre entreprise, ne facturez jamais la réparation à votre client. Ne facturez pas non plus le coût d'un service que le client ne demande pas mais que vous lui imposez de manière administrative. Je pense par exemple à cette banque qui fait payer le prix du "card stop" à ses clients même lorsque votre carte a été avalée par une imprimante à extraits de compte en train de "planter". Dans ce cas, le client subit déjà le désagrément de devoir téléphoner à sa banque, puis de s'y rendre pour demander une carte provisoire, enfin de s'y rendre à nouveau pour en obtenir une définitive.
La moindre des choses serait de lui présenter des excuses et de ne rien lui faire payer.
Mieux encore : c'est le moment de lui offrir ce petit cadeau que vous avez réservé, à tort, au nouveau client qui ne vous demandait rien...

De l'utilité des cadeaux

A l'achat d'une nouvelle voiture, je me suis vue offrir des places de cinéma et un kit de nettoyage. C'est super évidemment, mais je n'avais rien demandé. Plus encore, je ne m'y attendais pas. Par contre, quelle ne fut pas ma mauvaise surprise lorsque je me suis entendu dire que la deuxième clé "électronique" avec commande à distance était payante !!! Voici une terrible erreur marketing de la part du constructeur ou de son concessionnaire : pourquoi offrir des cadeaux non attendus par le client (qui n'ont donc pas beaucoup de valeur en terme de "return attendu" et lui faire payer, par contre, un bien ou service qu'il considère comme inclus ? Les cadeaux non attendus ont en plus un effet pervers : le client s'habitue à recevoir un cadeau. A la prochaine vente, si le cadeau n'est plus au rendez-vous, il sera déçu !