Les starters, c'est comme des chômeurs !

Dans le monde actuel, nous avons toujours besoin de nous rassurer avec un avis extérieur avant de prendre une décision. Cet avis extérieur, ce peut être le prix de l'objet (et oui, on croit parfois naïvement que plus c'est cher et plus la qualité y est....), ce peut être un prescripteur (pensez à tous ces produits recommandés par le fabricant de votre machine à laver ou à tous ces produits de soins vendus en pharmacie... ). Pour les chômeurs à la recherche d'un premier emploi, il n'est pas facile d'obtenir la confiance d'une entreprise. Et donc, le plus dur, c'est de décrocher le premier job. Après, pas de souci, les propositions peuvent s'enchaîner. Pour les starters, c'est la même chose : le plus dur est d'obtenir la première référence, après les choses s'enchaînent naturellement.

Ne soyez pas radin !

L'entreprise est parfois sollicitée pour mettre ses produits en valeur, à l'occasion d'un salon par exemple. Rien de plus radin à cette occasion d'accepter la proposition qui vous est faite tout en faisant payer la mise à disposition des produits ! Je pense à une foire d'artisans, où l'on avait proposé à des producteurs locaux de présenter et faire goûter leurs produits du terroir à l'occasion d'un cocktail offert à des décideurs de la communauté locale. Ces producteurs, radins, n'avaient rien voulu offrir et s'étaient donc coupés de cette opportunité. Résultat : ils sont passés à côté d'une occasion en or de se faire connaître à moindres frais. A moindres frais, car comparé au coût de quelques produits, participer à un salon coûte très très cher !

Gérez en douceur la transition entre les produits de vos concurrents et les vôtres...

Avez-vous pensé à gérer la transition entre le produit de votre concurrent et le vôtre ? La différence de fonctionnement entre le produit concurrent utilisé auparavant par votre consommateur et le vôtre peut être source de frustration ou de stress. Par exemple, lorsque vous changez de marque de voiture, il peut être agaçant de constater que sur votre voiture précédente, les feux clignotaient deux fois lors de la fermeture et une fois lors de l'ouverture, mais que par contre sur votre nouvelle voiture c'est tout le contraire... Si vous changez d'opérateur téléphonique, vous allez vous rendre compte que pour la boîte vocale, chez l'un le 1 enregistre le message et le 2 l'efface, et chez son concurrent c'est le contraire. Offrez du bonheur à votre consommateur, et rassurez-le en ne le perturbant pas inutilement, surtout quand vous n'êtes pas le premier entrant.

Une entreprise est une star

Alors que je me rendais à la foire du livre, j'ai eu l'heureuse surprise de rencontrer, en chair et en os, une de mes actrices préférées qui dédicaçait son dernier livre.

Tout de suite, j'ai eu envie de me mettre dans la file, pour avoir l'occasion de lui parler. Et puis je me suis mise à réfléchir : que pourrais-je bien lui dire ? Lui expliquer à quel point la série dont elle a été la vedette a marqué ma vie ? J'allais tomber dans le banal, tout le monde devait lui dire cela à longueur de journée. Et je me suis rendue compte qu'en réalité, elle m'était vraiment familière, elle faisait partie de ma vie, mais moi je n'étais rien pour elle ! Les entreprises qui mettent sur le marché des biens et services que nous utilisons au quotidien sont comme cette star : le consommateur Lambda n'est rien pour elle, elle ne se rend pas compte que son produit ou service fait partie du quotidien de millions de personnes, qui, d'une manière ou d'une autre, se l'approprient en l'utilisant.

Quand les entreprises comprendront que, quelque part, leur produit ou service appartient à la communauté internationale, elles se décideront peut-être à s'ouvrir aux idées d'amélioration des consommateurs eux-mêmes. C'est tout l'objet du concept de THE IDEA MONOPOLY.

Attention aux "prix de référence"

Si vous proposez des produits ou services de luxe, le client y associera une qualité. Si ce sont des produits "maison", alors le client n'a pas de prix de comparaison. Evitez dans ce cas d'associer vos produits maison à d'autres produits dont le consommateur pourrait trouver le prix de référence ailleurs. Si vous vendez tout 50% plus cher qu'ailleurs, votre consommateur, à cause de ce produit supplémentaire, va s'en rendre compte et va commencer à vous trouver trop cher.

Je pense à un delicatessen de produits artisanaux qui ajoute dans son étalage des paquets de sucre de canne en vente en grande surface... à moitié prix du sien.

Plus cher que très cher = trop cher !

Il y a des services ou des biens que l'on s'offre tout en sachant qu'ils sont au-dessus de nos moyens. On s'autorise de temps en temps ces petits excès parce qu'ils nous font du bien... Mais attention ! Trop, c'est trop ! Si le service ou le bien dont le prix est déjà "borderline" augmente, alors nous ne sommes plus dans l'objet "INDULGE" (se faire plaisir), mais dans l'objet "STEALTH" (c'est du vol, quoi!), et le consommateur se détourne définitivement du produit ou du service ! Si votre prix est déjà au plus haut du marché, soyez prudent avant de l'augmenter.

En plus des produits ou services "INDULGE" et "STEALTH", il y a trois autres types de produits : "CHEAP" (bon marché), "REGULAR" et "PROHIBITIVE (inacessibles).

En résumé, "CRISP" : Cheap, Regular, Indulge, Stealth et Prohibitive.

Réparer sa faute et reconnaître ses torts

Etre à l'écoute des petites plaintes peut s'avérer très profitable pour une entreprise. Trop souvent, les clients qui réclament ou se plaignent sont mal considérés par les entreprises, qui n'ont rien à faire de ces casse-pieds. Grave erreur ! Il est très important que l'entreprise en tienne compte, et pour plusieurs raisons :

• Et s'il s'agissait de l'arbre qui cache la forêt ? Un signal d'alarme signalant un dysfonctionnement important ? Ce premier signal peut permettre au chef d'entreprise de corriger le tir quand un seul client (ou quelques-uns) est insatisfait, et pas encore tous...!
  
• Et si ce client mécontent était influent ? S'il s'agit d'un client-pilote, il va exprimer son mécontentement à d'autres clients... il va peut-être poster son insatisfaction sur son blog, qui va être lu par des milliers de clients potentiels recherchant de l'information sur vos produits ou services... autant de ventes perdues.

Franchement, un tout petit effort commercial pour prendre en compte la réclamation aurait-il été si difficile à faire ? Quoi qu'il en soit, si la faute est imputable à votre entreprise, ne facturez jamais la réparation à votre client. Ne facturez pas non plus le coût d'un service que le client ne demande pas mais que vous lui imposez de manière administrative. Je pense par exemple à cette banque qui fait payer le prix du "card stop" à ses clients même lorsque votre carte a été avalée par une imprimante à extraits de compte en train de "planter". Dans ce cas, le client subit déjà le désagrément de devoir téléphoner à sa banque, puis de s'y rendre pour demander une carte provisoire, enfin de s'y rendre à nouveau pour en obtenir une définitive.
La moindre des choses serait de lui présenter des excuses et de ne rien lui faire payer.
Mieux encore : c'est le moment de lui offrir ce petit cadeau que vous avez réservé, à tort, au nouveau client qui ne vous demandait rien...

De l'utilité des cadeaux

A l'achat d'une nouvelle voiture, je me suis vue offrir des places de cinéma et un kit de nettoyage. C'est super évidemment, mais je n'avais rien demandé. Plus encore, je ne m'y attendais pas. Par contre, quelle ne fut pas ma mauvaise surprise lorsque je me suis entendu dire que la deuxième clé "électronique" avec commande à distance était payante !!! Voici une terrible erreur marketing de la part du constructeur ou de son concessionnaire : pourquoi offrir des cadeaux non attendus par le client (qui n'ont donc pas beaucoup de valeur en terme de "return attendu" et lui faire payer, par contre, un bien ou service qu'il considère comme inclus ? Les cadeaux non attendus ont en plus un effet pervers : le client s'habitue à recevoir un cadeau. A la prochaine vente, si le cadeau n'est plus au rendez-vous, il sera déçu !